呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵橋梁。它是將現(xiàn)有的通信手段技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充份結(jié)合起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它不僅為客戶提供了全新的服務(wù)模式，也為企業(yè)提供了多樣的營(yíng)銷渠道，精確提高了企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，其便利的服務(wù)模式和全方位的應(yīng)用受到了企業(yè)的普遍關(guān)注。

在呼叫中心發(fā)展的末期，中國(guó)大部分呼叫中心主要用于售后服務(wù)或查詢、咨詢等服務(wù)。后來(lái)逐步應(yīng)用于問(wèn)卷調(diào)查和電話回訪。然而，隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型需求的不斷增加，“互動(dòng)式客戶服務(wù)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。

目前，越來(lái)越余的企業(yè)將呼叫中心與公司的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)相結(jié)合。無(wú)論是小公司還是中小企業(yè)，都利用呼叫中心實(shí)現(xiàn)了集服務(wù)、技術(shù)支持、營(yíng)銷等渠道為一體的余功能、全方位的管理模式。作為企業(yè)與客戶間的關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心更加強(qiáng)勁。

呼叫中心實(shí)際上是一種客戶服務(wù)營(yíng)銷方式。如果客戶服務(wù)做得糟糕，客戶滿意，就會(huì)促使客戶進(jìn)行二次消費(fèi)。這種營(yíng)銷方法比再次開(kāi)發(fā)全新客戶難得余。此外，企業(yè)在服務(wù)方面做得很糟糕，形成了一種口碑，無(wú)形中塑造了不錯(cuò)的企業(yè)形象，給消費(fèi)者很小的信心，便于促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)。因此，現(xiàn)在企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，以及服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心營(yíng)銷的方式。這種互動(dòng)式的營(yíng)銷方式可以將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，更難讓消費(fèi)者接受。