一個只有幾十人的呼叫中心要實現扁平化管理很容易，管理者可以直接面向坐席代表，事必躬親，效率高且富有人情味。但一旦規模化擴大到幾百甚至幾千的時候，管理層勢必增加，而標準化管理為主必然取代率而為的管理模式。而隨著精細化數字管理規范的要求，使得呼叫中心的管理工作從內容到流程模式的復雜程度都有指數級的增加。

在這種情況下，為了業務和管理功能的達成，呼叫中心必定會先引入諸如：人力管理、培訓考試、現場管理、質檢以及工作流程等后臺支撐系統。而這些系統質檢的缺乏初始就應納入的規劃，往往各自為政，缺乏信息的無縫流轉。使得修信息在各個系統中無法傳遞或統計口徑不統一且有信息的失真，對于決策層來說往往得不到及時的決策信息支撐。

因此，當前呼叫中心中很多分環節之間的傳遞工作還是以手懂方式完成為主。

由此導致幾個問題：1.需不需丟失或失真;2.重復勞動，效率低下;3。時間成本過高。

我們說管理其實是生產要素的分配和調度，那么在呼叫中心來說，由基礎到管理的三大要素分別是系統支撐;業務流程;人力資源調配。

在系統支撐的環節，目前的呼叫中心不管是硬件系統還是軟件平臺，還是以IT部門主導過程。因此較終的系統支撐往往是建立的穩定性和系統承載能力的考量上，可能組合的系統中的模塊單個性能卓越和強大。往往導致投入巨資的整體建設系統，效率低下，問題百出。因此在系統支撐部分的建設，一定要以IT部門決策為體，呼叫中心部門決策為用，體隨用變，才能得到一個真正好用的系統。

管理的第二個要素是流程的設計和執行，首先辦法總比問題多，流程庫的歸納總機和豐富補充時可以再實踐中積累和驗證，加之呼叫中心的從業人員互通有無，經驗借鑒，在這放方面快速的提升到水到渠成的事情。

人力管理。人力資源的管理方向應該是著重于前置管理的方向，一個統一的鏈接的管理平臺式提供前置管理的好的平臺工具。前置管理做得越好越充分，管理水平就越高，現場應急調度的工作就越小，服務穩定性越高。