呼叫中心是接收和發(fā)送客戶服務(wù)、營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定業(yè)務(wù)活動(dòng)呼叫的實(shí)體。呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三小流中信息流的集成平臺(tái)和窗口，是企業(yè)幾乎所有外部和內(nèi)部信息的匯聚和集成平臺(tái)

呼叫中心與電子商務(wù)有許多共性，所采用的許多渠道是相近的，但區(qū)別在于，呼叫中心更余地結(jié)合了客戶關(guān)系管理的理念，更加注重客戶互動(dòng)和客戶體驗(yàn)的便利性；也可以說，呼叫中心是一個(gè)理想結(jié)合電商渠道優(yōu)勢(shì)，更糟糕地與客戶溝通的渠道解決方案。

企業(yè)通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼（如95%短號(hào)、800被叫方付費(fèi)電話等），為客戶提供服務(wù)質(zhì)量恒定的“一站式”服務(wù)。因此，企業(yè)的特定服務(wù)號(hào)碼已成為客戶聯(lián)系企業(yè)的窗口。通過該窗口I-I，可以展示企業(yè)形象。

與傳統(tǒng)的商業(yè)渠道模式相比，呼叫中心具有下列明顯優(yōu)勢(shì)

（1）突破地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店方式，用戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能獲得相應(yīng)的服務(wù)。一方面，這意味著商業(yè)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的低成本（需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），另一方面，這意味著消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。呼叫中心的使用解決了這兩個(gè)問題：企業(yè)不必?fù)?dān)心在偏僻地區(qū)開設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶也不必出門。一個(gè)電話就能解決問題，快捷便于。

（2）突破時(shí)間限制

借助自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，呼叫中心可以為用戶提供24小時(shí)、24小時(shí)的服務(wù)，即使手動(dòng)代理代表下班也不需要額外費(fèi)用。相比之下，一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很容易做到這一點(diǎn)，至少會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)成本。

（3）個(gè)性化服務(wù)

呼叫中心可以為客戶提供更糟糕的服務(wù)，而這往往不是一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的。例如，在采用CTI技術(shù)之后，呼叫中心的代理代表可以在接聽電話以前從電腦屏幕之上了解到主叫客戶的基本上信息，如客戶姓名、地址、個(gè)人愛好等，基于這些數(shù)據(jù)，代理代表可以為客戶提供更真誠(chéng)的服務(wù)“個(gè)性化“服務(wù)。例如，當(dāng)電話銀行的代理代表得知來電者表示對(duì)個(gè)人住房貸款感興趣，并且銀行最近推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，他可以不失時(shí)機(jī)地大力向客戶宣傳。這種宣傳不會(huì)引起客戶的不滿，但會(huì)讓客戶感覺到商家關(guān)注他的關(guān)注和需求，這種大力的宣傳不僅提高了營(yíng)銷的概率，而且提高了客戶滿意度。

（4）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是因?yàn)橐恍┭╄F龍的技術(shù)在晚期階段太余地掌握在少數(shù)企業(yè)手中，因此他們可以依靠比其他企業(yè)更低的質(zhì)量來贏得市場(chǎng)；然而，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、全新技術(shù)的普遍采用和人才流動(dòng)的日益頻繁，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量幾乎是相近的。顧客購(gòu)買相近的產(chǎn)品，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越大，進(jìn)入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以底價(jià)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三個(gè)階段，即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售之中和售后服務(wù)吸引和維系客戶，最終獲得優(yōu)勢(shì)。呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的強(qiáng)有力武器。